Contexte
Une clinique privée de 15 praticiens recevant environ 80 appels par jour, concentrés entre 8 h et 10 h. Deux opératrices à l’accueil, débordées. Plaintes fréquentes sur les délais de prise de rendez-vous et les rendez-vous oubliés.
Le problème
Trente pour cent des appels restaient sans réponse aux heures de pointe. Les patients appelaient plusieurs fois pour obtenir un créneau. Il n’y avait aucun rappel automatique, et les absences atteignaient 15 %.
Ce que nous avons construit
Nous avons déployé un agent WhatsApp Business bilingue darija/français, connecté à l’agenda de la clinique. Il propose les créneaux libres, confirme, envoie un rappel 24 heures avant et replanifie les absences. Les réclamations, les questions médicales et tout ce qui est incertain sont transmis à l’accueil avec le contexte complet.
L’agent tourne sur le même moteur qu’UnoInbox : contrôle de politique pour les règles Meta, registre des consentements, journal d’audit, et un passage de relais humain qui met l’IA en pause dès qu’une personne répond.
Ce que nous avons appris
La darija a compté plus que n’importe quelle fonctionnalité. La première version répondait en arabe classique et les patients se sont remis à appeler. Réécrire la voix de l’agent en darija a doublé le taux de rendez-vous aboutis.