السياق
عيادة خاصة تضم 15 ممارساً وتستقبل نحو 80 مكالمة يومياً، تتركز بين الساعة 8 و10 صباحاً. موظفا استقبال مُنهكان. شكاوى متكررة من تأخر الحجز والمواعيد المنسية.
المشكلة
ثلاثون بالمئة من المكالمات لم يُرَد عليها في أوقات الذروة. المرضى يتصلون عدة مرات للحصول على موعد. لا تذكيرات تلقائية، ونسبة الغياب بلغت 15%.
ما بنيناه
نشرنا وكيل WhatsApp Business ثنائي اللغة بالدارجة/الفرنسية، متصلاً بجدول مواعيد العيادة. يقترح المواعيد المتاحة، ويؤكدها، ويرسل تذكيراً قبل 24 ساعة، ويعيد حجز الغيابات. الشكاوى والأسئلة الطبية وأي أمر غير مؤكد تُحوَّل إلى الاستقبال مع السياق الكامل.
يعمل الوكيل على نفس محرك UnoInbox: بوابة سياسات لقواعد Meta، وسجل موافقات، وسجل تدقيق، وتحويل إلى إنسان يوقف الذكاء الاصطناعي لحظة رد الموظف.
ما تعلّمناه
كانت الدارجة أهم من أي ميزة. النسخة الأولى كانت تجيب بالعربية الفصحى فعاد المرضى إلى الاتصال الهاتفي. إعادة كتابة صوت الوكيل بالدارجة ضاعفت نسبة إتمام الحجز.